Que faire si vous n'êtes pas livré à temps pour Noël ?

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Cette année, vous avez choisi de commander vos cadeaux sur internet mais, manque de chance, l'un d'entre eux est endommagé ou n'est jamais arrivé jusqu'à votre domicile. Quels sont les recours possibles dans ce cas de figure ?

Peu importe le litige, l'idée est de réagir immédiatement pour mettre toutes les chances de son côté. Pour ce faire, le mieux est de commencer par un e-mail de réclamation ou un appel auprès du site marchand. Mais si aucune réponse ne vous est fournie, vous devez alors passer à l'étape suivante.

Votre colis est endommagé

Dès réception, observez l'état du colis et refusez-le s'il est abîmé en précisant les motifs sur le bon de livraison ou sur la facture.  D'autre part, veillez bien à faire parvenir une protestation détaillée au transporteur dans les trois jours qui suivent, par lettre recommandée avec AR. En parallèle, prévenez également le vendeur. À noter que vous pouvez tout à fait procéder de la même façon si vous remarquez des dégâts une fois le colis ouvert, car le marchant reste en effet responsable de plein droit. De fait, vous êtes en mesure de demander une nouvelle livraison ou un remboursement.

Le délai de livraison est dépassé de plus de 7 jours

Si toutefois la plateforme sur laquelle vous avez passé commande le permet, assurez-vous depuis votre compte personnel de l'état de cette dernière : est-ce que le produit est non disponible, est-ce que la commande a été expédiée ? Vous pouvez aussi contacter immédiatement le marchand pour trouver une solution au plus vite, par mail dans un premier temps ou par téléphone. Si malgré tout la réponse obtenue ne vous satisfait pas, n'hésitez pas à écrire et envoyer par lettre recommandée avec AR à l'adresse postale du site : vous avez en effet 60 jours ouvrés à compter de la date limite de livraison annoncée pour annuler votre commande. Une fois le courrier reçu, votre contrat sera rompu et le vendeur sera alors tenu de vous rembourser dans un délai de 30 jours.

Un ou plusieurs produits sont manquants

Aussitôt après réception, contactez le marchand pour lui faire part de la situation. Celui-ci est tenu de vous faire parvenir les produits facturés. À noter que si la livraison n'est pas entièrement conforme, vous pouvez vous faire rembourser la totalité de celle-ci, en veillant bien toutefois à rendre son contenu.

Le produit n'est plus disponible

Le cyber marchand doit vous le faire savoir et vous rembourser dans un délai de 30 jours. Néanmoins, à condition que le contrat le permette, le vendeur peut vous proposer un bien ou un service de qualité et de prix semblables. Si en dépit de cela l'article de substitution ne vous plait pas, vous avez le droit d'exercer votre droit de rétractation dans les 7 jours suivant sa réception. La livraison sera alors payée par le vendeur.

Vous n'avez jamais reçu votre produit

Dans ce cas, il s'agit soit d'un retard du transporteur, soit d'un colis perdu. Vous devez prévenir le vendeur et lui demander de prouver que la commande a bien été expédiée. En parallèle, vous avez la possibilité d'effectuer une contestation à votre bureau de poste ou auprès du transporteur. Quoi qu'il en soit, vous êtes en mesure de vous retourner contre le vendeur compte tenu de sa responsabilité de plein droit : celui-ci devra alors vous renvoyer une deuxième fois l'article commandé ou vous rembourser l'argent versé.

Comment renvoyer un produit dont vous n'êtes pas satisfait ?

À partir de la livraison du produit, vous avez 7 jours ouvrés pour prévenir le vendeur. Vous devrez alors réexpédier la marchandise à vos frais dans son emballage d'origine sans oublier d'y joindre une lettre d'accompagnement. Le vendeur devra ensuite vous rembourser la commande ou vous l'échanger.

Enfin, si vraiment aucune de vos réclamations ne vous permettent d'obtenir gain de cause, vous pouvez vous tourner vers des organismes spécialisés dans la défense des consommateurs.

Sources : LegiFrance, clcv