Le blog du Monde SOS Conso a récemment relaté l'expérience déconcertante d'un client du transporteur Chronopost ayant effectué une commande en provenance du Japon. Étonné de ne pas voir arriver son colis comme prévu, ce dernier a mis en œuvre une méthode insolite pour arriver à ses fins.
Un soir en rentrant du travail, alors qu'un colis doit lui parvenir sous peu du Japon, Jean découvre dans sa boite aux lettres un avis de passage étonnant du transporteur Chronopost. Contrairement à d'habitude, deux cases sont cochées sur le papier en question, l'une indiquant que le livreur repassera le lendemain, samedi dans la matinée, l'autre invitant le client à venir le retirer dans un entrepôt situé à une vingtaine de kilomètres. Ne sachant que faire mais n'étant pas disposé à effectuer un tel déplacement, Jean décide donc d'attendre le livreur à l'heure indiquée. Problème : personne ne vient.
Il se connecte alors sur le site internet de Chronopost pour en savoir davantage, sur lequel il trouve un message l'invitant à fournir des informations complémentaires nécessaires à la livraison de son colis. Devant le manque de précisions, il téléphone au standard de la société. Après cinquante cinq minutes d'attente sur un répondeur, il raccroche, puis tente de nouveau quelques jours plus tard, sans plus de résultats.
Un phénomène répandu
Ce type de situation n'est pas unique, comme le montrent les nombreux commentaires postés par les usagers sur les forums ou encore sur Twitter. Désireux de connaître le fin mot de l'histoire, Jean prend contact avec le service client de La Poste qui lui fait savoir que son colis n'a pu être livré car l'adresse qu'il a fournie est incomplète. Étrange : comment se fait-il dans ce cas qu'un avis de passage ait été laissé dans sa boite aux lettres ? Il finit tout de même par donner une nouvelle fois son adresse, sans avoir pour autant la garantie d'être livré prochainement.
Après quinze jours d'attente vaine, Jean décide finalement de consulter l'organigramme de l'entreprise et découvre le nom du directeur de la relation clients. Bien que l'adresse mail de ce dernier n'y figure pas directement, il parvient à l'identifier en piochant des informations ici et là sur d'autres sites internet. Il lui écrit aussitôt en le menaçant de prévenir des associations de consommateurs s'il ne reçoit pas son colis. Quelques heures plus tard, un coup de téléphone lui proposait, après de plates excuses, un rendez-vous pour la livraison quand il le souhaitait. Conclusion, le client a finalement eu gain de cause, explique le blog du Monde. Mais à quel prix ?
Sources : SOS Conso, Twitter, Tom's Guide