Droits de l'acheteur en ligne

Les droits de l'acheteur sur internet
Les droits de l'acheteur sur internet
Le commerce en ligne est assimilé à de la vente à distance. Il est à ce titre soumis aux règles du code de la consommation régissant cette activité, qui définit les obligations des marchands ainsi que les droits des consommateurs.


Information claire et précise

En vertu des articles L121-18 et 19 du Code de la consommation, le vendeur ou prestataire de services en ligne doit vous indiquer de façon "claire et compréhensible" son nom, ses coordonnées téléphoniques permettant de le joindre, l'adresse de son siège social ou celle de l'établissement responsable de l'offre. Concernant le produit ou le service vendu, outre une description précise, on doit vous notifier les modalités de paiement, de livraison ou d'exécution ainsi que les droits de rétraction dont vous disposez. Une fois la commande effectuée, vous devez recevoir une confirmation détaillée de votre commande accompagnée des conditions d'exécution et la manière de contacter le service après-vente.

Délai de livraison

Comme dans le commerce traditionnel, le délai de livraison d'une commande doit faire l'objet d'une information précise. Et comme l'indique l'article L114-1, "Le consommateur peut dénoncer le contrat de vente d'un bien meuble ou de fourniture d'une prestation de services par lettre recommandée avec demande d'avis de réception en cas de dépassement de la date de livraison du bien ou d'exécution de la prestation excédant sept jours et non dû à un cas de force majeure".

Délai de rétractation

A réception de votre commande, vous disposez d'un délai de 7 jours (hors samedi, dimanche ou jour férié) pour exercer votre droit de rétractation et annuler une vente, "sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités" précise l'article L121-20 du Code de la consommation. En revanche, le vendeur a le droit de vous demander de payer les frais de retour. Et si jamais le vendeur n'a pas mentionné sur son site les conditions de réclamation telles qu'elles sont décrites par l'article L121-19, le délai de rétractation est porté à 3 mois. Le vendeur aura 30 jours pour vous rembourser intégralement. Attention toutefois, certaines conditions particulières peuvent jouer notamment pour des biens culturels (CD, DVD, jeux vidéo...) qui ont été déballés. Il vous sera souvent demandé de restituer le produit dans son emballage d'origine.

Faire valoir ses droits

Dans la plupart des cas, les e-commerçants respectent scrupuleusement leurs obligations. Mais en cas de litige, plusieurs solutions s'offrent à vous :

  • l'injonction de faire ou de payer. Procédure gratuite que vous effectuez auprès de la juridiction de proximité, du greffe du tribunal de commerce ou du tribunal d'instance, selon le montant et la nature du litige. Vous devez au préalable remplir un formulaire ;
  • saisir la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF). Il vous faut contacter l'antenne régionale dont dépend le vendeur que vous pouvez trouver ici ou appeler au 3939 ;
  • vous faire aider par la Fédération des entreprises de vente à distance (FEVAD) qui peut faire office de médiateur ;
  • contacter l'Autorité de régulation professionnelle de la publicité (ARPP) pour dénoncer une publicité trompeuse ou mensongère ;
  • recourir à une association de consommateurs. Attention, une adhésion est souvent obligatoire pour pouvoir soumettre un litige.