Les résiliations qui interviennent à l'expiration de la période d'engagement
Il convient dans un premier temps de distinguer les contrats avec et sans engagement de durée. Dans le cas des contrats sans engagement de durée, le consommateur est libre de résilier son abonnement en tout temps et sans motif. Cette procédure n’est pas sans frais – aux alentours d’une cinquantaine d’euros pour la plupart des fournisseurs. Certains fournisseurs, comme SFR, peuvent ne pas facturer les frais de résiliation des contrats sans engagement aux consommateurs démontrant un motif de résiliation légitime (déménagement hors de la zone de couverture, chômage, hospitalisation, etc.).
En revanche, si l’offre souscrite stipule une période d’engagement, le fournisseur d’accès à Internet et le consommateur sont contractuellement liés pour la durée de cette période (généralement 12 ou 24 mois). À l'issue de la période d'engagement, le consommateur recouvre la liberté de se désengager du prestataire. Au terme de ladite période, la résiliation ne peut ni être contestée ni refusée par le fournisseur. Au sortir de la procédure, et conformément aux conditions contractuelles, il est possible que des frais de traitement de dossier soient facturés au consommateur.
Les résiliations fondées sur des motifs réels
Si la période d'engagement du contrat d'abonnement à Internet n'a pas expiré, et que le consommateur connait de sévères changements dans sa situation personnelle, il peut alors demander la résiliation du service en invoquant un motif légitime. Les motifs légitimes peuvent être liés à un changement de situation (une mutation professionnelle, une perte d’emploi, des problèmes de santé importants, etc.), ou à un problème de fonctionnement du service. Le fournisseur d’accès à Internet est en effet tenu d’offrir un service de qualité à ses abonnés. En cas de problèmes de fonctionnement du réseau – comme des interruptions de service persistantes –, de modification ou de non respect des conditions contractuelles, le consommateur est en droit de demander à mettre un terme à son contrat. Dans le cas d’une demande de résiliation en cas de motif légitime, de modification des conditions contractuelles ou de mauvaise exécution du contrat par le fournisseur, l’abonné ne devra pas s’acquitter de frais de résiliation.
Les résiliations sans motif
Dépendamment des conditions contractuelles, il est possible de résilier un contrat sans motif légitime avant la fin de la période d’engagement. Dans ce cas, des frais de pénalités sont appliqués. Par exemple, en cas de résiliation la première année d’engagement, l’abonné devra verser le montant intégral de l’abonnement pour les mois restants dus.
La procédure à suivre pour résilier un abonnement avec engagement de durée
La procédure de résiliation en cas de modification ou de non-respect des conditions contractuelles est simple. Il convient dans un premier temps d’envoyer un courrier de mise en demeure au fournisseur d’accès à Internet. Si le problème n'est pas réglé dans les quinze jours, le consommateur peut alors lui adresser une lettre de résiliation. Le corps de la lettre doit faire état des coordonnées du consommateur, de son numéro de contrat, et du motif de résiliation. Il est également important de se reporter aux conditions de vente du contrat afin d'examiner les causes qui justifient une résiliation. Pour se préserver en cas de litige, il est vivement conseillé de garder toutes les traces des contestations antérieures et des difficultés rencontrées. La lettre de résiliation doit être envoyée en courrier recommandé avec accusé de réception.
En cas de résiliation pour motif personnel ou légitime, il faut adresser une lettre de résiliation au fournisseur d’accès à Internet. Le courrier doit être accompagné d’une preuve du changement de situation (ex. : un nouveau justificatif de domicile en cas de déménagement en zone non couverte).
En cas de résiliation sans motif, l’abonné doit également adresser une lettre de résiliation en bonne et due forme au fournisseur.
Dans certains cas, le client devra payer des frais de dossier, tel que stipulé dans le contrat de vente. Si, comme le prévoit le contrat, l’abonné a effectué un dépôt de garantie pour la location d’une box ou d’un décodeur, le fournisseur s’engage à rembourser cette somme au client. Suite à la restitution du matériel, ce dernier dispose d’un délai légal de 10 jours francs pour rembourser le dépôt de garantie.
Le délai légal de résiliation
Tel que stipulé dans l’article L .121-84-2 du Code de la consommation , la durée de préavis demandé par le consommateur qui souhaite obtenir une résiliation de contrat ne peut excéder 10 jours, à compter du moment où le fournisseur d’accès reçoit la demande de résiliation. Le consommateur peut cependant demander à ce que la demande prenne effet plus de dix jours après la réception du courrier par le fournisseur.