Achat en ligne : que faire si je ne suis pas livré ?

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Achat en ligne : que faire si je ne suis pas livré ? / iStock;com-HAKINMHAN
Achat en ligne : que faire si je ne suis pas livré ? / iStock;com-HAKINMHAN
Commande non livrée, produit en rupture de stock, société en liquidation judiciaire, article défectueux ou non conforme… Les circonstances ne manquent pas pour que les produits achetés en ligne ne parviennent jamais à destination. Heureusement, un certain nombre de lois protègent les consommateurs lorsque leur achat virtuel tourne mal.


Les délais de livraison dépassés

Afin de sécuriser les achats à distance, les consommateurs disposent d’un droit de rétractation pendant 14 jours. Toutefois, si la commande n’est pas livrée dans les délais prévus, ce droit est maintenu au-delà et l’achat peut être annulé. Lorsqu’aucune date de livraison n’est indiquée, le produit acheté doit être livré sous 30 jours maximum à compter du jour de commande.

Lorsque le délai est dépassé, la première des choses à faire est de contacter le service après-vente pour vérifier où en est la livraison. Si le colis n’arrive toujours pas, il convient d’envoyer un courrier au vendeur afin de le mettre en demeure de livrer l’article dans un délai raisonnable, dont la date est à déterminer par le client.

Toujours rien reçu à l’issue de cette réclamation ? L’acheteur est en droit d’annuler la commande par mail ou par courrier recommandé avec accusé de réception. Le marchand est alors tenu de procéder au remboursement dans un délai de 14 jours, sous peine d’une mise en demeure.

Lorsqu’un colis est destiné à un évènement particulier et/ou urgent, l’acheteur doit faire préciser dans le contrat que le délai de livraison est une condition essentielle, de sorte à pouvoir se faire rembourser facilement en cas de retard.

Le produit n’est pas conforme

D’autres situations peuvent conduire à des litiges, c’est le cas :

  • Quand le vendeur assure avoir expédié la commande alors qu’elle n’arrive pas. Dans ce cas, il lui incombe de le prouver et de contacter le transporteur. En l’absence de preuve, une nouvelle expédition ou un remboursement s’imposent ;
  • Quand le produit est défectueux. Pendant deux ans, il est possible de faire réparer l’article ou de le changer selon la garantie légale de conformité prévue à l'article L. 217-4 du Code de la consommation. Si cela est impossible le vendeur doit rembourser le client ;
  • Quand le produit n’est pas conforme, l’acheteur doit contacter le service client pour retourner sa commande aux frais du vendeur ;
  • Quand l’entreprise est en en liquidation judiciaire : l’acheteur doit se déclarer auprès du liquidateur (Bodacc.fr) afin d’espérer un remboursement et faire opposition au paiement réalisé par carte bancaire.