Ère du numérique oblige, la tendance est à la virtualisation de tous les aspects du quotidien. Presque tout est désormais dématérialisé sur le web, de la communication aux achats, en passant par les démarches administratives. Petit à petit, les services publics déménagent sur Internet au point où une grande majorité des démarches n’est accessible que par le biais d’une connexion en ligne. Si cette dématérialisation, qui se veut accessible et pratique, s’inscrit dans l’air du temps, les usagers s’avèrent très nombreux à s’en plaindre.
Le risque d’exclusion inhérent à la dématérialisation des services publics n’a jamais été un secret pour le gouvernement. Cela l’a d’ailleurs amené à déployer une série d’initiatives axées sur l’inclusion numérique, l’accessibilité et la réduction de la fracture numérique. Pour autant, le mécontentement des usagers demeure sensiblement le même. Zoom sur les détails.
Une dématérialisation qui devait initialement simplifier les démarches
Déclaration des impôts sur le revenu, demande de carte grise ou encore demande d’acte de naissance en ligne, la majorité des démarches administratives ont migré sur Internet. Cette dématérialisation avait originellement pour objectif de simplifier l’intégralité des démarches en éliminant la nécessité de se déplacer dans les bureaux administratifs. Cependant, la réalité est loin de refléter cet optimisme, tel que l’indique le rapport de la Défenseure des droits paru le 16 février dernier. Ce document confirme que 91 000 dossiers sur les 115 000 réclamations réceptionnées en 2021 remettent en question la praticité des services publics dématérialisés. Pas moins de 35% des usagers s’en plaignent, ce qui, compte tenu du contexte de la fracture numérique, prend tout son sens.
Le problème d’accessibilité pointé du doigt
Trois ans se sont écoulés depuis le dernier bilan de la Défenseure des droits sur les initiatives du gouvernement liées au développement du numérique. Entre-temps, des mesures palliatives destinées à améliorer l’accès aux solutions numériques chez les Français ont été déployées. La couverture Internet s’est améliorée, l’éligibilité à la fibre est en bonne voie et des conseillers numériques France Services ont été dispatchés pour lutter contre la fracture numérique. Pourtant, l’écart demeure conséquent :
- Les usagers de plus de 65 ans sont 23% à éprouver des difficultés de navigation sur les sites des services publics ;
- Les foyers précaires et les citoyens sans diplôme sont nombreux à ne pas disposer d’un accès réseau à Internet.
Le gouvernement a encore du chemin à faire
La dématérialisation des démarches administratives en elle-même n’est pas mauvaise. Elle requiert cependant plusieurs ajustements supplémentaires pour rendre les services pleinement accessibles. La Défenseure des droits a notamment extrapolé à partir des réclamations liées une trentaine de recommandations visant à simplifier l’usage de ces services en ligne. Le gouvernement est ainsi invité, entre autres, à :
- Rendre accessibles aux personnes handicapées les sites officiels ;
- Optimiser les formations au numérique ;
- Soutenir des filières de reprise et de reconditionnement de terminaux numériques (ordinateurs, smartphones) pour équiper les usagers précaires à petit prix.