Même si les consommateurs sont de plus en plus nombreux à avoir recours à Internet pour leurs achats, l’engouement pour le e-commerce ne freine pas leur fréquentation des magasins. Au contraire, selon un sondage Ipsos, ils seraient davantage à préférer l’achat réel au virtuel. Alors que le terme de déshumanisation est sans cesse évoqué, les Français semblent encore très attachés aux qualités sociales et humaines des points de vente physiques.
Le dernier rapport de la FEVAD sur la vente en ligne estimait le poids de l’e-commerce de 45 milliards d’euros en 2012. Pourtant, même si acheter à coups de clics depuis son bureau séduit de plus en plus de Français, la vente dite ancienne est toujours préférée par les trois quarts des consommateurs. Le récent sondage Ipsos publié le 29 avril dernier dévoile ainsi les raisons expliquant pourquoi le web n’a pas totalement plongé les consommateurs dans l’achat numérique, alors qu'il est si simple d'acquérir une enceinte connectée sur Internet.
Un contact humain essentiel
Tout d’abord, le constat est unanime pour tous les produits : 95 % des Français sondés préfèrent la vente à dimension humaine plutôt qu’à travers un écran, même si les résultats sont plus importants en ce qui concerne l’alimentation (89 %) et les vêtements (60 %).
La principale raison traduisant cette préférence est surtout le rapport humain d’une boutique. Ainsi, 92 % des interrogés déclarent aimer le côté vivant et la dimension humaine d’une boutique. Même si Internet est apprécié pour son côté pratique, 84 % lui reprochent son manque de chaleur humaine. Une convivialité que les Français aiment retrouver dans la qualité de l’accueil d’une boutique.
Les Français sont plus sensibles également à l’originalité, aux surprises et aux dernières innovations qu’occasionnent les déambulations à travers les rayons d’un magasin. De cette façon, les clients sont aussi plus soumis aux achats compulsifs que sur un site Internet.
Des conseils avisés pendant un achat
Les Français possèdent également une crainte vis-à-vis de l’impact d’Internet dans leur vie quotidienne. Beaucoup ont peur d’une déshumanisation ou d’une désincarnation. Le contact reste un élément de confiance pour les acheteurs. D'autre part, ce qui est en jeu est aussi la relation entre le client et le produit. Pour preuve : 78 % préfèrent essayer ou toucher un produit avant son achat.
Mais il peut tout autant s’agir d’un contact avec les vendeurs puisque 66 % des interrogés déclarent attacher de l’importance aux échanges avec le personnel. De plus, les consommateurs font confiance aux conseils des vendeurs : beaucoup aiment être guidés lorsque le coût de l’achat est conséquent.
De cette manière, le client se déplace pour être conseillé et guidé dans son achat. En ce temps de crise, il est important de prendre en compte le fait que le consommateur a un réel besoin d’être rassuré, commente Ipsos.
De nouvelles attentes instaurées par Internet
Pour autant, les boutiques ne doivent pas se reposer sur ces pourcentages. Avec les 8% de parts d’achats que détient Internet, la toile a modifié considérablement les attentes du consommateur. Son côté pratique est grandement apprécié (94%) et beaucoup de consommateurs pourraient se montrer plus exigeants envers les points de vente physiques.
Si la toile déshumanise légèrement l’achat, elle facilite grandement la vie du client. Les nouvelles exigences se traduisent surtout en termes de livraisons (souvent gratuites), d’offres (remise à niveau des stocks) et d’une grande rapidité.
Les boutiques doivent donc se renouveler et se mettre au niveau des offres que propose Internet et ainsi faire oublier l’attente en caisse ou encore la rupture des stocks. De nouvelles stratégies apparaissent donc en boutique afin d’allier plaisir, originalité et achat, ce pour satisfaire le besoin de découverte du consommateur.
Côté initiative, on peut citer la mise en place d’ateliers favorisant une forme d’échange originale entre l’employé et le client. Et pour innover, certaines boutiques utilisent des tablettes tactiles, ou offrent des frais de livraisons gratuits.