Réservation d'hôtel : Booking, Expedia… doit-on éviter les agences en ligne ?

Article mis à jour le 

Comme l'écrasante majorité des touristes, vous passez par une agence de réservation en ligne à l'instar de Booking, Expedia, ou encore HRS pour réserver vos séjours. Mais est-ce vraiment une bonne chose ? Éléments de réponse.

À première vue, rares sont les établissements hôteliers à refuser de contracter avec les tout puissants opérateurs que sont Booking, Expedia et autres HRS. Mais pour autant, ces derniers ne sont pas inexistants. Par exemple, si l'on cherche sur internet l'hôtel du Cheval rouge, situé à Versailles, dans l'un des moteurs de recherche de ces agences de réservation, les résultats sont nuls. Pourquoi ? Parce que le gérant de cet établissement a tout simplement refusé tout accord avec ces dernières, comme le souligne Le Monde.

Si le pari est osé, le risque est toutefois limité pour cet hôtel majoritairement fréquenté par des Américains : voilà plusieurs années en effet qu'il est référencé par Rick Steves aux États-Unis dans quelques-uns des guides les plus prestigieux en matière de tourisme européen. Et pour ce faire, Dominique Nondin, le directeur du Cheval rouge, n'a jamais dépensé un centime. Comme les avis postés sur Tripadvisor sont très bons, la publicité pour son établissement ne pâtit par ailleurs que modérément de son choix.

En tapant "hôtels Versailles" sur Google, le premier site de la liste à s'afficher n'est autre que Booking.com, qui propose une vingtaine d'hôtels à la réservation dans cette ville. Évidemment, l'hôtel du Cheval rouge n'est mentionné à aucun moment compte tenu du fait que son directeur a refusé de payer pour y être référencé. Il faut dire que pour prétendre à cet abonnement, il est nécessaire de reverser une commission d'au moins 20 % du prix des chambres d'hôtel. Un système en tout point semblable du côté d'Expedia ou HRS.

Toujours sur la page de recherche Google, l'un des sites arrivant en tête des recherches est Tripadvisor. Or, dans ce cas, le Cheval rouge est bel et bien référencé, classé 3ème avec 136 avis, sur 24 hôtels à Versailles. Mais à la différence des autres hôtels proposés dans la liste, la case "voir les prix" n'apparaît pas. Pourquoi ? Parce qu'il faudrait que M. Nondin s'acquitte de la somme de 1 500 euros par an auprès de Tripadvisor, somme qu'il verse déjà par ailleurs aux Pages Jaunes pour référencement.

En revenant à la page de recherche Google, on observe qu'un autre site internet important référence l'hôtel du Cheval rouge : Trivago. Mais à la différence des autres, ce comparateur met l'établissement dans une position délicate. D'une part, l'hôtel ne figure pas parmi la liste des hôtels à Versailles, et de l'autre, si l'on tape son nom explicitement, la plate-forme indique qu'il n'y a "pas de disponibilité", laissant ainsi croire qu'il est complet.

Quand les agences en ligne trompent les consommateurs

Problème : ce genre de pratique mensongère est sévèrement puni par la loi. En 2011, notamment, le tribunal de commerce de Paris avait condamné Expedia à payer 430 000 euros au syndicat d'hôteliers et de restaurateurs Synhorcat, entre autres parce qu'il trompait les touristes sur la disponibilité des établissements. Expedia affichait en effet "complet" sous le nom des hôtels refusant d'acheter du référencement.

Courant juillet, l'Umih ainsi que la Confédération des professionnels indépendants de l'hôtellerie (CPIH) ont dénoncé l'Autorité de la concurrence au sujet des pratiques anti-concurrentielles des agences de réservation en ligne.

Comme le met en évidence l'Union des métiers et des industries de l'hôtellerie (Umih), pas moins de 78 % des consommateurs réalisent leurs réservations d'hôtels en passant par ces canaux de distribution sans passer directement par les hôtels, pourtant nombreux à ne pas avoir les moyens de se faire référencer. Résultat : Booking rapporte désormais pas moins de 600 000 dollars grâce à la vente de mots clés.

Toujours selon l'Umih, les commissions versées aux centrales de réservation représentent parfois 30 % du montant de la chambre, rendant les clauses contractuelles difficiles à tenir pour les hôteliers. Des hôteliers qui ne peuvent dès lors pas profiter du regain de notoriété et d'audience.

De même, un hôtel qui souhaiterait réaliser une promotion au dernier moment sur quelques chambres n'est pas autorisé à le faire. Ce dernier doit en effet respecter la "clause de parité tarifaire", ce qui l'empêche de baisser les prix sur son site ou proposer une offre par téléphone. Ainsi, il est tenu d'alerter les agences de réservation en ligne, qui font alors chuter les prix sur l'ensemble des chambres, contrainte qui n'est pas économiquement viable.

Résultat : les hôteliers ne peuvent dans ce cas pas proposer de cartes de fidélité à leurs clients. Et finalement, seul le petit-déjeuner gratuit est toléré.

Pour voir une éventuelle amélioration de ces pratiques, il faudra cependant patienter encore deux ans d'ici à ce que l'Autorité de la concurrence rende un avis à ce sujet. En parallèle, un amendement pourrait toutefois être mis en place pour interdire les clauses de parité tarifaire. D'ici là, reste que ces pratiques déloyales pourraient bien amener à faire réfléchir bon nombre de consommateurs.

Sources : Umih, LeMonde, SOSConso, autoritedelaconcurrence